22:28
24 сентября 2017
воскресенье

Дар убеждать - работа кассира-контролёра



Летом, возвращаясь с дачи на электричке, я стала свидетелем неприятного инцидента. Мужчина, который не смог предъявить билет контролёру, стал его ещё и оскорблять. Тот же молча выслушивал поток ругани. Потом очень спокойно начал объяснять, какие последствия для пассажира влечёт безбилетный проезд. А я в этот момент думала: «Какие же надо иметь железную выдержку, терпение, чтобы работать кассиром-контролёром»...

Участок кассиров-контролёров Лилии Овчаренко лучший на Московском транспортном узле.
Действительно, нетерпеливым в нашей профессии не место, – говорит начальник участка кассиров-контролёров Горьковского направления ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания» Лилия Овчаренко. – Наша работа заключается в постоянном контакте с пассажиром. А они очень разные. Большинство – приличные и уравновешенные люди. Хотя есть и такие, у кого просьба предъявить билет уже вызывает раздражение. Но лично мне и с таким пассажиром интересно. Это как задача, от решения которой испытываешь удовлетворение.

Возможно, такое отношение у Овчаренко выработалось много лет назад, когда она трудилась соцработником. Эта профессия также построена на уважительном отношении к людям. Характер некоторых из них в силу возраста, болезней и других жизненных обстоятельств, увы, не сахар. Тем не менее ей всегда было в радость общение с ними потому, что уже тогда понимала – хорошо выполнять свои обязанности можно лишь при взаимном уважении. Ещё ей хотелось взаимодействовать с большим числом людей. А когда случайно увидела объявление в газете о наборе в контролёры пригородного сообщения, без колебаний решила откликнуться. И вот уже без малого 20 лет идёт по этой стезе.
– Самое главное в моей профессии – уметь выслушать пассажира, который не оплатил проезд, – делится Овчаренко своим опытом. – Понять, почему он так поступил. И, конечно, попытаться убедить его в том, что приобретать билет необходимо. Это не так уж просто. Некоторые люди просто обескураживают своей позицией. Однажды совсем не бедный с виду мужчина объяснил своё нежелание оплачивать проезд тем, что ему нужны деньги на дорогую куртку! А есть безбилетники, которые чуть ли не философскую базу под это подвели. Такой, дескать, у них принцип: железная дорога – это государственная собственность, а значит, и моя. И почему тогда я должен сам у себя билеты покупать?

Однако Лилия Викторовна тоже в теории сильна. Один из любимых её аргументов в беседе с безбилетником – проезд в столичном маршрутном такси. Там же пассажиры не возмущаются и платят 30 рублей, а то и больше. Почему тогда некоторые считают, что 16 рублей 50 копеек за проезд в электропоезде до следующей остановки – это много.
– Да, «Газели» – это частные машины, – горячится Овчаренко. – Но куда важнее то, что в создание и развитие любого транспорта вкладываются колоссальные человеческие усилия, материальные и финансовые средства. Все пассажиры хотят ездить в комфортных условиях, красивых поездах. Хотят, чтобы «Ласточки» ходили не только до Сочи, но и по всей России. Но тогда надо оплачивать проезд. Тогда будут деньги и на «Ласточки», и другие замечательные электропоезда.

А вообще, кто он, наш «заяц»? Каков его среднестатистический образ? Это студент или, возможно, безработный?
– Для меня куда важнее, что это человек, который игнорирует других людей, – говорит Овчаренко. – Ему не стыдно ехать бесплатно рядом с тем, кто купил билет.

Кстати, о безбилетнике-студенте я вспомнила не случайно. Хорошо известно, что, хотя эта категория граждан и имеет право на недорогие льготные билеты, покупают они их отнюдь не всегда.
– Кому-то из молодёжи просто недосуг добежать до кассы, – объясняет Овчаренко. – Но есть и те, кому нравится бегать от контролёра.

При этих словах глаза Лилии Викторовны даже потемнели. И я поняла, что эта категория безбилетников доставляет очень много проблем. Один такой «заяц» по дороге из Москвы в Петушки перебегал из вагона в вагон аж четыре раза! А в Интернете возмущался, что ему не дали спокойно ехать и отдыхать. И едва ли не каждый третий «заяц» рассказывает контролёру историю, как опаздывал на электричку и не успел к кассе. И его надо простить. И каждый второй о том, что сел он на платформе Есино, где кассы нет.
– Там нет и жилых домов, – говорит Овчаренко. – А гражданин этот вообще живёт, скажем, во Владимире. «Ну и что? – выворачивается он. – Я к родителям ездил». И ему приходится верить. Поскольку проверить его паспорт кассиры-контролёры не имеют права.

Помню, как в Лондоне гид строго-настрого предупреждал нашу туристическую группу об обязательном приобретении билета на поезд, если случится такая поездка. Ведь согласно тамошним правилам безбилетника могут препроводить в полицейский участок, оштрафовать и даже депортировать. И мы, не очень хорошо знающие английский, битый час на платформе тыкали в разные кнопки автомата по продаже билетов, просто мечтая его оплатить. В России же права безбилетника защищены так хорошо, словно все эти люди невинные овечки.

Поймать безбилетника – это полдела. Надо ещё и убедить его оплатить проезд. Причём билет ему продадут прямо в вагоне, поверив на слово о маршруте его следования. Правда, получается, что законопослушный гражданин на станции платит в кассе, скажем, 230 рублей, чтобы добраться до своей дачи, а пойманный «заяц» обойдётся сбором за оформление билета в электропоезде 6000-й нумерации в 50 рублей, 7000-й нумерации – 100 рублей и тарифом. В случае отказа платить контролёру надо убедить его покинуть электричку. А если откажется и это сделать?
– Всё равно мы будем продолжать его убеждать выполнить наши требования, – говорит Овчаренко. – И так до полной победы.

В отличие от водителя автобуса, который может задержать движение, пока из салона не выйдет «заяц», поезд остановить невозможно. Да и Россия – это не Англия. И не Советский Союз, где безбилетников передавали в руки нарядов милиции. Сейчас правила перевозки пассажиров запрещают до него даже дотронуться. Такое деликатное отношение к безбилетникам, которое обходится железнодорожному транспорту огромными убытками, объясняется сложностью социального климата в стране, когда значительная часть населения, особенно в отдалённых её уголках, имеет пониженную платёжеспособность. В таких условиях без дара убеждать контролёр-кассир работать просто не сможет.
– Лилия Викторовна находит такие слова, которые обращены к совести безбилетника, – говорит старший инструктор участка Татьяна Холкидзе. – И это работает. Она и своих подчинённых настраивает на такой подход. Все на этом участке вежливые, внимательные. И очень строгие.

Свою борьбу с «зайцами» всех видов Лилия Овчаренко ведёт по всем фронтам и словом, и делом. В своей работе применяет технологию организации контроля проезда, разработанную в ОАО «РЖД» в 2010 году. Она предусматривает сопровождение бригадами кассиров-контролёров наиболее загруженных поездов пригородного сообщения на всём пути следования. Все работники бригады одновременно заходят в поезд: по два в каждый из 11 вагонов. Сразу проходят в его центр и продвигаются оттуда к входу, где стоят охранники. В результате к ним и выдавливаются «зайцы».
– Наша задача не только в том, чтобы выявить безбилетников и убедить их заплатить за проезд, – говорит Овчаренко. – Очень важно, чтобы все пассажиры осознали: система контроля за проездом такова, что им в любом случае придётся его оплатить, будь это в кассе или в поезде.

– Когда в 2010 году произошло объединение функций кассира и контролёра, потребовались люди, способные привнести новое качество работы, – говорит руководитель Горьковского направления ОАО «ЦППК» Андрей Федулов. – Они должны с желанием работать, быть корректными, знающими своё дело. Таким человеком и оказалась Лилия Овчаренко.

Сейчас её участок имеет лучшие показатели на Московском транспортном узле и по выручке, и по охвату ревизиями электропоездов. Её работа не раз отмечалась руководством. Она награждена благодарственным письмом за перевозку и качественное обслуживание пассажиров, подписанным вице-президентом ОАО «РЖД» Михаилом Акуловым. Недавно Лилии Овчаренко вручён знак за мастерство и качество обслуживания пассажиров. Уже в текущем году её коллектив перевыполнил план на 133%.
– На самом деле эта цифра говорит не столько о выписанных безбилетникам штрафах, сколько о том, что сознательность наших пассажиров растёт, – говорит Лилия Викторовна. – Всё большее их число предпочитают приобретать билеты. Всё чаще пассажиры встают на сторону контролёра.

Кто знает, но, может быть, именно это и приведёт к тому, что однажды быть «зайцем» станет стыдно.

07 ноября 2013 г.





Ближайшие электрички из Москвы
МосДрКабО-ЗКрНапрПрим
23:3401:0101:0701:1401:20Крутоеежед
00:4002:1802:2402:3102:37Крутоеежед
04:3305:3205:3705:4405:49от Жел-дорежед
Ближайшие электрички на Москву
КрО-ЗКабДрМосНапрПрим
03:2503:2903:3603:4105:15Крутоеежед
04:4104:4504:5204:5706:34Крутоеежед
04:5605:0005:0705:1206:52Петушкиежед
Не опоздайте на поезд
Обратите внимание! Актуальное расписание с учетом текущих изменений доступно в режиме он-лайн на сайтах:


обивка мягкой мебели
Разработка и техническая поддержка сайта: Дрезна.
© Copyright  2008—2017